Net Promoter Score berechnen

Systematisiert glückliche Kunden mittels NPS Score

Einleitung

Nicht immer ist ersichtlich, wie zufrieden deine Kund:innen sind, warum sie Käufe abbrechen oder negative Bewertungen hinterlassen. Der Net Promoter Score kurz NPS Score hilft dir auf eine einfache Weise dabei, die Zufriedenheit deiner Kund:innen durch direktes Feedback zu ermitteln und auszuwerten. Die gewonnen Daten sind vor allem für dein Marketing relevant, um Verbesserungen der Kundenzufriedenheit schnell und wirkungsvoll umzusetzen. Zudem trägt der Net Promoter Score dazu bei, dein Unternehmen dauerhaft wettbewerbsfähig zu halten. Das Kundenfeedback, das du dadurch erhältst, kann deinem Unternehmen dabei helfen, langfristig zu wachsen. Was es genau mit der NPS Umfrage auf sich hat und wie der NPS Wert berechnet wird, erfährst du in unserem Artikel.

Definition Net Promoter Score

Was ist NPS? Der Net Promoter Score, kurz NPS Score ist, ist eine Micro-Kundenbefragung. Hierbei wird eine Bewertungsskala von 0 bis 10 mit einem offenen Bewertungsfeld kombiniert, in das Kund:innen ihre offene und ehrliche Meinung eintragen können. Hierbei wird die Frage beantwortet, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kund:innen das Unternehmen weiterempfehlen würden auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Kund:innen können per E-Mail, als In-App-Feature oder auf der Website des Shops um die Teilnahme gebeten werden. Sowohl vom Design als auch vom Inhalt sollte deinen Umfrage auf deine Zielgruppe zugeschnitten sein und sich im besten Fall in das Design deines Onlineshops einfügt. Achte jedoch darauf, die Skala so einfach wie möglich zu gestalten, um Kund:innen nicht zu überfordern.

Alle Kund:innen werden nach ihrer NPS Umfrage in 3 verschiedene Gruppen eingeteilt. Aus den prozentualen Anteilen ergibt sich ein Gesamtwert auf einer NPS Skala. Dabei gilt: Je niedriger der NPS Score Range, desto unzufriedener die Kund:innen. Folgende Kundengruppen werden dabei anhand des NPS Score unterschieden:

Promotoren (9–10 Punkte auf der Skala): Diese zufriedenen Kund:innen empfehlen die Marke aktiv weiter und tragen so zur Gewinnung neuer Kund:innen bei. Ziel aller Bemühungen im NPS Marketing eines Unternehmens sollte es sein, so viele Promotoren wie möglich für sich zu gewinnen.

Passive (7–8 Punkte auf der Skala): Die unentschlossenen Kund:innen haben zwar schon gekauft aber nur eine neutrale Ansicht deines Unternehmens. Es ist nicht ersichtlich, ob sie zu einer Weiterempfehlung neigen.

Detraktoren (0–6 Punkte auf der Skala): Diese unzufriedenen Kund:innen haben keine gute Meinung von deinem Unternehmen und raten anderen von einem Kauf ab. Die Unzufriedenheit kann schon durch eine schlechte Erfahrung mit dem Service oder einem bestimmten Produkt entstanden sein. Jedoch sind die Dekratoren Impulsgeber für Verbesserungen, um auf lange Sicht deinen NPS Score zu verbessern.

Die Daten, die durch den NPS Score erhoben werden, sind vor allem für dein Marketing wegweisend. Der NPS Score kann dir dabei helfen, neue Strategien zu fahren und das Kauferlebnis deiner Kund:innen signifikant zu verbessern. Auch im externen Wettbewerbsvergleich spielt der NPS Score eine wichtige Rolle. Durch den Vergleich früherer und aktueller NPS Score Werte lässt sich der Erfolg neuer Maßnahmen und die Umsetzung neuer Strategien verfolgen, um dein Unternehmen wettbewerbsfähig zu halten. Ein Vergleich des NPS Score mit anderen Unternehmen macht jedoch nur dann Sinn, wenn es sich um ein Unternehmen aus derselben Branche und aus demselben Land handelt. Studien belegen, dass der NPS Score in Deutschland im internationalen Vergleich niedriger ausfällt, während dagegen in den USA der NPS Wert oftmals höher ausfällt.