Retention Marketing im E-Commerce

Retention Marketing im E-Commerce

Was ist Retention Marketing?

Beim Customer Retention Marketing handelt es sich um Maßnamen zur Steigerung der Kundenbindung im E-Commerce, wobei der Begriff Retention mit Aufrechterhaltung der Kundenbindung gleichgesetzt wird. Anders als unaufhörlich neue Kund:innen zu gewinnen, besagt die Retention Marketing Definition einen Wandel hin zu treuen Bestandskund:innen. Die Relevanz der bestehenden Kundschaft steht demnach also an erster Stelle im Retention Marketing. Zudem gilt es Erstkäufer:innen mit verschiedenen Maßnahmen zur Kundenbindung zu wiederkehrenden Kund:innen zu machen und sie zu höheren Bestellwerten zu animieren.

Retention Marketing verfolgt also das Ziel interessierte und kaufwillige Kund:innen immer wieder zur Rückkehr auf die Website des Shops zu bewegen. Doch auch hier gilt: Ein erfolgreiches Retention Marketing kann nur dann funktionieren, wenn es mit bestehenden Marketingstrategien kombiniert wird (je besser die Retentionrate der Neukudnen ist, desto mehr kann im Vergleich zur Konkurrenz für Performance-Marketing ausgegeben werden, zur Facebook Konkurrenzanalyse auch ein kleiner Tooltipp)

Fakt ist, dass Stammkund:innen für durchnittlich 10 - 40 % des gesamten Umsatzes eines Shops verantwortlich sind. Interessanterweise werden diese 10 - 40 % aber nur von 5 - 15 % der gesamten Kund:innen eines Unternehmens erwirtschaftet. Mit Strategien zur Kundenbindung soll diese Stammkundschaft im Retention Marketing etabliert werden. Zudem wird die Gewinnung neuer Kund:innen laufend teurer für Unternehmen. Diese Kosten sind in den letzten Jahren enorm gestiegen. Dagegen kann eine hohe Bindungsrate der Kundschaft diese Kosten senken. Retention Marketing zahlt sich in jedem Fall für das Unternehmen aus.

Wozu auf Retention Marketing setzen?

Wieso sollte nun in Retention Marketing investiert werden, wenn die Akquise von Neukund:innen doch eigentlich für jeden erfolgreichen Shop im Vordergrund steht?

In den letzten 30 Jahren stand zwar die Neugewinnung von Kund:innen an erster Stelle, Instrumente der Kundenbindung wurden dabei teilweise völlig außer Acht gelassen. Fakt ist, dass es durschnittlich 7 x teurer ist neue Kund:innen zu gewinnen, als bestehende Kund:innen zum wiederholten Kauf zu verleiten. Für ein erfolgreiches Retention Marketing muss folglich ein Umdenken stattfinden: die Konzentration auf die Wünsche und Bedürfnisse, um Bestandskunden halten zu können. Um individuelle Fakten der Kundschaft zu erfahren, lassen sich bereits existierende Daten der Kund:innen im Retention Marketing nutzen.

Zusammenfassend lässt sich an dieser Stelle festhalten, dass sich durch eine verstärkte Marketing Retention vor allem Vorteile für den Nettoprofit erzielen lassen. Insgesamt muss diese Form der Kundenbindungsstrategie aber parallel zur Neukundengewinnung erfolgen.

Was sind die Vorteile von Retention Marketing?

• KosteneffektivitätLaut dem Buch Marketing Metrics liegt die Wahrscheinlichkeit, dass Bestandskund:innen erneut kaufen, bei ca. 60 – 70 %. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich Neukund:innen zum Kauf entschließen liegt hingegen lediglich bei ca. 5 – 20 %. Strategien zur Kundengewinnung bieten einen wesentlich höheren Return on Investment (ROI) als die Akquisition von Kund:innen, da bereits einen Grundstein für den Erfolg gelegt wurde: Die Kund:innen im Retention Marketing sind schon mit der Marke bekannt. Es ist immer leichter ein Publikum anzusprechen, das die Marke schon kennt, als Neukund:innen von der Marke zu überzeugen, die noch keine Berührungspunkte hatten.
• Verbesserung der KundenbindungKundenbindung Definition: „Auf Unternehmensseite werden Maßnahmen ergriffen, die eine Bindung der Kund:innen an das Unternehmen verstärken sollen. Nur so kann das Unternehmen langfristig Wachsen. Die Kund:innen sollen weiterhin kaufen und nicht zu einem Mitbewerber wechseln.“ Das Kauferlebnis der Kundschaft wird nachweislich verbessert, wenn sie nach ihrem Kauf einen Bezug zum Shop erhalten. Denn der Verkauf ist noch längst nicht abgeschlossen, wenn Kund:innen den Kauf getätigt haben. Hier greift das Retention Marketing ein. Setzen Shops sich also nach dem Kauf mit ihren Kund:innen in Verbindung, können diese zu weiteren Käufen animiert werden. Langjährige Kund:innen geben zudem im Durchschnitt 67 % mehr aus als Neukund:innen.
• Loyalität und Empfehlungen der KundschaftKaufen Kunden wiederholt bei einem Shop, fangen sie an, sich mehr und mehr mit diesem zu identifizieren. Sie empfinden Loyalität gegenüber der Marke und den Produkten, sodass sie kostenlose Werbung für das Unternehmen machen, indem sie den Shop Freunden und Bekannten empfehlen. Zudem hinterlassen sie online positive Bewertungen, wodurch auch dem Kunden fremde Personen vom Unternehmen überzeugt werden, da sie eine objektive Meinung erhalten. Die Customer Loyalty ist das Steckenpferd für eine erfolgreiche Retention Rate im Retention Marketing.
• Verringerung der KundenabwanderungBei der aktiven Umsetzung von Kundenbindungsstrategien im Retention Marketing werden weniger Kund:innen dazu angehalten, dem Unternehmen den Rücken zu kehren. Auch weniger negative Bewertungen sind die Folge.