Kundenbindung im E-Commerce aufbauen und festigen

Kundenbindung im E-Commerce

Einleitung

Dass Bestandskund:innen für den Erfolg eines Shops maßgeblich sind, steht außer Frage. Die Kundenbindung erhöhen ist daher entscheidend für ein Unternehmen, um den Umsatz effizient zu steigern. Wie die Kundenbindung verbessert werden kann und welche Maßnahmen dazu beitragen können, die Kundenbindung auf lange Sicht zu erhöhen, soll im Folgenden geklärt werden.

Was ist Kundenbindung? (Definition)

Die Kundenbindung im E-Commerce ist Teil des Customer Relationship Managements eines Unternehmens. Dabei stehen Maßnahmen des Shops im Vordergrund, mit denen die Kund:innen zu einem erneuten Kauf bei der Brand animiert werden sollen. Kunden binden sich nicht automatisch an ein Unternehmen. Erstkaufende müssen durch verschiedene Anreize zu einem erneuten Kauf verleitet und somit zu Bestandskund:innen werden. Zudem sollen zusätzlich zum ersten erworbenen Produkt auch andere Produkte des Shops gekauft werden (cross selling). Auch sollen durch die Empfehlung der Kund:innen an Freunde und Bekannte weitere Kund:innen akquiriert werden.

Die Art und Weise, mit der sich Kund:innen an einen Shop binden, lässt sich anhand ihres Kaufverhaltens ablesen. Die Kundenbindung ist für Unternehmen insoweit relevant als dass die Konkurrenz im E-Commerce besonders hoch ist. Es gibt unzählig viele Shops, die zu ähnlichen bis günstigeren Preisen die gleiche Art von Produkten verkaufen. Daher ist die emotionale Kundenbindung an dieser Stelle von Vorteil, um Bestandskunden zu generieren, die nicht an die Konkurrenz abwandern sollen. Zudem ist die Akquise von Neukund:innen mit deutlich höheren Kosten verbunden, als Bestandskund:innen mit Kundenbindungsmaßnahmen zu reaktivieren.

Zusammengefasst lässt sich sagen, dass eine gute Kundenbindung die Umsätze eines Unternehmens erhöht. Diese Kund:innen kennen die Marke bereits und kaufen daher öfter und vor allem auch mehr als Neukund:innen, wenn sie durch eine gute Kundenbindung dazu animiert werden.

Neukund:innen vs. Bestandskund:innen

Wie ist es möglich, die Kundenbindung messen zu können? Dazu haben wir einen ausführlichen Beitrag zur Retention Rate geschrieben, wo wir verschiedene Kennzahlen der Kundenbindung erklären und der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung anhand des Net Promoter Score (= NPS) thematisiert wird.

Fakt ist, dass Bestandskund:innen zwei Drittel des gesamten Umsatzes eines Unternehmens ausmachen, obwohl sie meistens nur ein Drittel aller Kaufenden darstellen. Zudem ist erwiesen, dass es bis zu fünfmal teurer für ein Unternehmen ist, neue Kund:innen zu gewinnen, als Maßnahmen zur Kundenbindung bei Bestandskund:innen zu betreiben, um die Kundenbindung zu erhöhen. Diese sind durch ihr schon vorhandenes Vertrauen in die Marke dazu bereit, 33 bis 70 % mehr Geld im Shop auszugeben, als Neukund:innen, die dieses Vertrauen erst erlangen müssen und noch keine Kundenbindung haben. Laut einer Studie soll die Rentabilität eines Unternehmens bis zu 75 % gesteigert werden, indem lediglich 5 % mehr Maßnahmen zur Kundenbindung betrieben werden. (Quelle: Business-on)

Tipps für exzellente Kundenbindung

1. Die Meinung der Kund:innen hilft jedem Unternehmen dabei, um sich stetig zu verbessern und Produkte sowie den Service besser auf die Wünsche der Kund:innen anzupassen, um so die Kundenbindung langfristig zu verbessern. Um zu wissen, was die Kund:innen wollen, kann es ratsam sein, sich ein Feedback von ihnen einzuholen. Eine Kunden-Feedback-Schleife zu implementieren hilft dabei, die Meinungen der Kund:innen zu sammeln und zu analysieren. Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten, um das Feedback der Kund:innen einzuholen, wie beispielsweise den Net Promoter Score, oder verschiedene Benutzertests. Bei der Analyse der Bewertungen lassen sich Trends erkennen, um die Nutzer:innenfreundlichkeit und somit die Kundenbindung an verschiedenen Stellen zu verbessern. Durch die Umsetzung und die Verbesserung des Einkaufserlebnisses lässt sich die Kundenbindung zuverlässig steigern.
2. Fehler sind menschlich und lassen sich auch von einem Unternehmen nicht immer vermeiden. Sollte ein Fehler auftreten, kann es mitunter unabdingbar sind, sich zu entschuldigen. Eine Studie von HubSpot Research hat herausgefunden, dass 96 % der befragten Kund:innen weiterhin einem Unternehmen treu bleiben würden, das einen Fehler gemacht hat, wenn dieses sich dazu bekennt und entschuldigt. Hier kann es helfen, sich vorab Gedanken zu machen, wie das Verhalten im Falle eines Fehlers aussehen soll und durch welche Maßnahmen die Kund:innen entschädigt werden. Transparenz kann in diesem Fall helfen, Kund:innen zu überzeugen und die Kundenbindung zu verbessern.
3. Mit den Kund:innen direkt zu kommunizieren, kann die Kundenbindung maßgeblich erhöhen. Dies gilt nicht nur für den B2C-Bereich. Auch Kundenbindungsmaßnahmen B2B steigern die Kundenbindung. Hier kann es helfen, schnellstmöglich auf Anfragen zu antworten. Umfragen zur Kundenzufriedenheit tragen dazu bei, unzufriedene Kund:innen zu ermitteln und Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Persönliche Gespräche können helfen, Unklarheiten schnell zu beseitigen. Auch mit kostenlosem Weiterbildungsmaterial kann die Kundenbindung gestärkt werden, wenn es zur Mission des Unternehmens passt. Schulungsmaterial wie Videos, aber auch Plakate oder Flyer zum Ausdrucken können hier exklusiv für die Kund:innen angeboten werden, was zu einer besseren Auseinandersetzung mit der Unternehmensphilosophie führen kann.
4. Auch die Kund:innen gezielt auf verschiedenen Plattformen zu unterstützen, kann zu einer Verbesserung der Kundenbindung führen. Dabei sollte vorab überlegt werden, wo und wie die Kund:innen kommunizieren und wo sie am besten erreicht werden können. Als Kommunikationstools im B2B-Bereich bietet sich hier vor allem Slack an, da so durch direkte Nachrichten auf schnelle Weise die Kundenbindung gestärkt wird.
5. Um das Vertrauen der Kund:innen in die Marke aufzubauen und zu stärken, ist es unerlässlich, auf deren individuelle Bedürfnisse einzugehen. Den Kund:innen muss immer vermittelt werden, wie unverzichtbar sie selbst für das Unternehmen sind. Dabei können einfache Tipps helfen, wie die Produkte in den Alltag integriert werden können, oder Ideen, wie sich auch kostengünstig Wünsche und Verlangen mit einfachen Maßnahmen nach DIY-Manier erfüllen lassen, um die Kundenbindung zu steigern. Auch lohnt es sich für ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zusätzlich anzubieten, wodurch sich ein zentrales Problem der Kund:innen lösen lässt. So lassen sich nicht nur erfolgreich Neukund:innen gewinnen, sondern auch Bestandskund:innen halten. Die Kundenbindung lässt sich auf jeden Fall verbessern, indem benutzerfreundliche Angebote vom Unternehmen zur Verfügung gestellt werden, die einen Mehrwert für die Kund:innen bieten.

5 Instrumente der Kundenbindung haben wir in unserem Retention Marketing Beitrag intensiv bearbeitet. So kannst du dir aus den verschiedenen Möglichkeiten deine eigene Kundenbindungsstrategie für dein Unternehmen im E-Commerce erarbeiten, um die Kundenbindung deines Unternehmens noch mehr zu verbessern.

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Kundenbindung durch Abonnements am Beispiel Everdrop

Vor allem Produkte, die nahezu täglich in Gebrauch sind und daher oft nachgekauft werden müssen, können mittels eines zeit- und kostensparenden Abonnement-Modells den Kund:innen noch einfacher zur Verfügung gestellt werden. Durch dieses Abonnement-System wird die Kundenbindung in das Geschäftsmodell des Unternehmens integriert. Anstatt sich ausschließlich auf die Akquise von Neukund:innen zu konzentrieren, liegt hier der Fokus auch auf einer erfolgreichen Kundenbindung zu den Bestandskund:innen. Dabei ist die erfolgreiche Kundenbindung von weit mehr abhängig, als von Preisvorteilen. Was wollen die Kund:innen und wann und wie wollen sie es? Welchen Mehrwert kann das Unternehmen bieten, um Kund:innen erfolgreich und langfristig an sich zu binden?

Das E-Commerce-Unternehmen Everdrop ist hier ein Vorreiter. Der Shop für nachhaltige Haushaltsprodukte und Naturkosmetik bietet seinen Kund:innen ein Abomodell an, bei dem diese langfristig 17 % sparen können. Die Kund:innen erhalten rechtzeitig einen Nachschub ihrer Produkte, können diesen aber jederzeit flexibel auf ihren Verbrauch anpassen. Zudem können sie die Lieferintervalle für jedes Produkt flexibel wählen. So bleiben die Kund:innen dem Unternehmen länger erhalten und die Kundenbindung wird verstärkt.

Kundenbindung durch VIP Newsletter am Beispiel Db black

E-Commerce-Unternehmen müssen sich laufend neue Arten einfallen lassen, wie sie die Kundenbindung verbessern können. Eine weitere Möglichkeit hierfür stellt eine sogenannte VIP-Newsletter-Liste dar. Bei dieser werden einer bestimmten Gruppe von Kund:innen exklusive VIP-Promotions angeboten. Dies fördert sowohl die Markentreue als auch Wiederholungskäufe und somit die Kundenbindung. Diese Art der Kommunikation stellt sicher, dass die Kund:innen auch ganz bestimmt von Angeboten des Shops erfahren, anstatt darauf zu hoffen, dass sie durch Werbung auf Social Media erreicht werden. Um die E-Mail-Liste an Kund:innen aufzubauen, hilft ein ansprechendes und verlockendes Pop-up-Fenster auf der Website, bei dem sich die Käufer:innen anmelden können. Dazu kann es nötig sein, eine Gegenleistung in Form eines Rabatts oder ein exklusives Gewinnspiel anzubieten, was die Kundenbindung noch verstärkt. Zudem sollten die Kund:innen das Gefühl haben, dass die Anmeldung zum Newsletter einen lohnenswerten Mehrwert bietet. Hierbei reicht es schon zu kommunizieren, dass Newsletter-Abonnenten als erste von Aktionen und Angeboten erfahren und ihnen exklusive Sparangebote winken, die sie ohne eine Anmeldung nicht erhalten würden.

VIP-Angebote erhöhen das Engagement der Abonnentenliste wirksam und vergrößern die Reichweite der Unternehmensbotschaft sowie den Umsatz. Das Gefühl exklusiv zu sein stärkt die Kundenbindung enorm. Genau diese Strategie verfolgt der Onlineshop Db. Dieser bietet auf seiner Website eine Anmeldung zu einem Newsletter namens Db Black an, der wie eine exklusive Mitgliedschaft behandelt wird. Die Kund:innen erhalten exklusiven Newscontent, spannende Insights der Marke, 10 % Rabatt und Zugang zu Secret Sales. Zudem erfahren die Abonnent:innen als erste von den neuesten Produkten. Hier wird klar kommuniziert, welche Vorteile die Mitgliedschaft mit sich bringt und was den Kund:innen bei einer Nicht-Anmeldung verwehrt bleibt.

Zusätzliche digitale Produkte zur Kundenbindung am Beispiel von Everjump

Unternehmen, die rein physische Produkte anbieten, haben durch das Hinzufügen digitaler Produkte eine weitere Möglichkeit, um die Kundenbindung effektiv zu verbessern und den Bestellwert zu erhöhen. Digitale Produkte können dabei E-Books, Hörbücher, Online-Tutorials, oder Videos und Bilder sein. Da diese immateriellen Güter keinen Platz in der Lagerhaltung einnehmen und auch nicht aufgefüllt werden müssen, sind sie für ein Unternehmen profitabel und erhöhen die Kundenbindung. Auch internationale Märkte können so einfacher erschlossen werden, da keine Versandkosten anfallen und die digitalen Produkte unabhängig vom Standort sofort genutzt werden können. Um die Kundenbindung zu erhöhen, können diese digitalen Produkte auch als zusätzliches kostenloses Produkt angeboten werden, wenn Kund:innen physische Ware kaufen.

Ein positives Beispiel für die Kombination aus physischen und digitalen Produkten ist der Online-Shop Everjump. Hier können Kund:innen hochwertige Springseile mit verschiedenen Griffen für ein individuelles Training und zudem Zugang zu einer App erwerben, die sich per Bluetooth mit dem Springseil verbindet und das Training unterstützt. Auf die Nutzer:innen warten verschiedene Workouts und Challenges, die überall genutzt werden können. Auch der Trainingsfortschritt wird in der App aufgezeigt, sodass sich die Nutzer:innen schrittweise verbessern können. Für jedes individuelle Fitnesslevel sind passende Trainingseinheiten dabei, damit wirklich alle Kund:innen profitieren und die Kundenbindung verbessert wird. Das Unternehmen hat durch die App die Möglichkeit, um zu verstehen, wie aktiv die Kund:innen sind. Somit ist eine gezielte Kommunikation von Unternehmerseite steuerbar und die Wirkungskette der Kundenbindung kann erfolgreich genutzt werden.

Bevor Kund:innen überhaupt an die eigene Marke gebunden werden können und die Kundenbindung verbessert werden kann, müssen diese im ersten Schritt erstmal zu Neukund:innen werden. Nachstehend beschreiben wir 5 Maßnahmen, um Kunden zu gewinnen.